物业客服主管究竟做些什么？

在物业管理中，物业客服主管扮演着至关重要的角色，他们的工作内容涵盖多个方面，是连接物业与业主之间的重要桥梁，以下为你详细介绍物业客服主管的主要工作职责。

团队管理与培训

物业客服主管需要负责客服团队的日常管理工作，这包括人员的排班安排，根据小区或物业项目的实际需求，合理分配员工的工作时间和工作任务，确保客服部门在各个时间段都能为业主提供及时的服务，还要对客服团队成员进行绩效考核，制定明确的考核标准，如服务态度、工作效率、业主满意度等方面，通过定期考核激励员工提高工作质量。

培训也是客服主管的重要工作之一，要根据公司的服务标准和业主的需求，组织新员工入职培训，让新员工快速了解公司文化、服务流程和相关业务知识，还需开展定期的业务提升培训，如沟通技巧培训、投诉处理培训等，不断提高团队整体的服务水平。

业主服务与沟通

客服主管要带领团队为业主提供全方位的服务，及时处理业主的各类咨询、报修、投诉等问题，确保业主的需求得到快速响应和有效解决，当业主反映家中水电故障时，要迅速协调维修人员上门维修，并跟进维修进度，及时向业主反馈情况。

与业主保持良好的沟通也是客服主管的关键职责，通过定期回访、业主座谈会等形式，了解业主对物业服务的意见和建议，增进与业主的感情，提高业主的满意度和忠诚度，要积极宣传物业管理的相关政策和规定，让业主更好地理解和配合物业的工作。

客户关系维护

物业客服主管需建立和完善业主档案，记录业主的基本信息、服务需求、投诉处理情况等，以便更好地为业主提供个性化的服务，对重点业主和长期欠费业主进行分类管理，采取针对性的沟通策略，解决业主的问题，提高收费率。

还要处理各类突发事件和业主的重大投诉，当遇到业主情绪激动的投诉时，要保持冷静，倾听业主的诉求，及时安抚业主的情绪，并协调相关部门共同解决问题，避免矛盾进一步激化。

与其他部门协调合作

客服主管要与物业的其他部门，如工程维修部、安保部、保洁部等保持密切的沟通与协作，当接到业主的报修需求时，要及时与工程维修部沟通，安排维修人员上门服务，并跟进维修结果，在小区举办活动时，要与安保部、保洁部等部门协同工作，确保活动的顺利进行。

还要与外部相关单位，如社区居委会、街道办事处等保持良好的合作关系，共同解决物业管理中遇到的问题，营造和谐的社区环境。

数据分析与报告

定期对客服工作的数据进行统计和分析，如业主投诉类型、服务响应时间、业主满意度等，通过数据分析，发现工作中存在的问题和不足，制定相应的改进措施，如果发现某一类型的投诉较多，就要深入分析原因，采取针对性的解决办法。

还要撰写客服工作的总结报告和工作计划，向上级领导汇报工作进展和成果，为公司的决策提供参考依据。

物业客服主管的工作繁杂而重要，他们需要具备良好的沟通能力、团队管理能力、问题解决能力等，通过高效的管理和优质的服务，为业主创造一个舒适、安全、和谐的居住和工作环境。